# 38 205-209 Переглянути повний текст статті

УДК 334.72:339.138:658.8

DOI: https://doi.org/10.36887/2415-8453-2026-2-38

Скоробогатова Анна,
аспірант кафедри маркетингу,
Університет митної справи та фінансів
https://orcid.org/0000-0002-2171-8498

Класифікація JEL: M31, L26, M10

Розроблено теоретико-методичне бачення клієнтоорієнтованого підходу в управлінні підприємницькою діяльністю на споживчому ринку як упорядкованого комплексу цілей, принципів, засобів, методів і механізмів управлінського впливу, спрямованих на виявлення, формування та задоволення потреб споживачів, забезпечення позитивного клієнтського досвіду, зміцнення лояльності та підвищення конкурентоспроможності підприємства. Встановлено, що клієнтоорієнтованість не може бути зведена лише до якісного обслуговування, програм лояльності або маркетингових комунікацій, оскільки вона охоплює всю систему підприємницької діяльності, включаючи дослідження ринку, розроблення продукту, формування цінової пропозиції, організацію каналів продажу, сервісний супровід, управління персоналом, цифрову аналітику, систему мотивації та оцінювання результативності взаємодії зі споживачами. Обґрунтовано можливість представлення клієнтоорієнтованості підприємництва у форматі кортежу, що відображає сукупність агентів, цілей, дій, комунікацій, відносин, середовищ, типів агентів, станів системи, стратегій, інституціональних і ринкових обмежень, соціальних норм, методів реалізації та напрямів розвитку клієнтоорієнтованого управління. Доведено, що такий підхід дозволяє розглядати клієнтоорієнтованість не як набір окремих маркетингових інструментів, а як інтегровану управлінську систему, у межах якої різні суб’єкти підприємницької діяльності взаємодіють у ринковому, організаційному, цифровому, сервісному та соціокультурному середовищі з метою створення, підтримання й розвитку споживчої цінності. Встановлено, що до складу ключових агентів клієнтоорієнтованої системи належать суб’єкти управління, об’єкти управлінського впливу та споживачі, а результативність їхньої взаємодії визначається рівнем узгодженості стратегічних цілей підприємства з потребами, очікуваннями та поведінковими характеристиками цільових клієнтських сегментів. Обґрунтовано, що основними напрямами підвищення клієнтоорієнтованості підприємницької діяльності на споживчому ринку є розвиток системи дослідження споживачів, удосконалення ціннісної пропозиції, персоналізація взаємодії з клієнтами, впровадження омніканальних комунікацій, підвищення якості сервісного обслуговування, формування клієнтоорієнтованої організаційної культури, використання CRM-систем і цифрової аналітики, а також запровадження системи показників оцінювання клієнтського досвіду, задоволеності, лояльності та економічної ефективності клієнтських програм.

Ключові слова: споживчий ринок, підприємницька діяльність, управління підприємницькою діяльністю, клієнтоорієнтованість, клієнтоорієнтований підхід, споживач, клієнт, споживча цінність, клієнтський досвід, лояльність, конкурентоспроможність, омніканальність.

Література

  1. Жалдак, Г. П., & Яценко, А. М. (2021). Аналіз факторів та моделей поведінки споживача. Проблеми і перспективи розвитку підприємництва, (2(27)), 145–156. https://doi.org/10.30977/PPB.2226-8820.2021.27.145
  2. Каличева, Н. Є., Кондратюк, М. В., & Григоров, А. В. (2022). Роль клієнтоорієнтованості у забезпеченні конкурентоспроможності підприємства. Вісник економіки транспорту і промисловості, (80), 33–39. https://doi.org/10.18664/btie.80.286760
  3. Кирчата, І. М., & Приходько, Д. О. (2023). Клієнтоорієнтованість як стратегічний орієнтир формування моделі купівельної поведінки споживача та розвитку бізнесу. Проблеми і перспективи розвитку підприємництва, (30), 182–193. https://doi.org/10.30977/PPB.2226-8820.2023.30.182
  4. Мартинович, Н. О., Горник, В. Г., & Бойченко, Е. Б. (2021). Маркетингові дослідження. Видавництво Людмила.
  5. Терлецька, Ю. О. (2022). Клієнтоорієнтованість як чинник формування рівня зрілості системи менеджменту підприємства. Молодий вчений, (7(107)), 101–104. https://doi.org/10.32839/2304-5809/2022-7-107-20
  6. Халіна, В. Ю., & Васильєва, Т. С. (2018). Клієнтоорієнтованість як нова парадигма ведення бізнесу. Економіка та держава, (9), 75–78. https://doi.org/10.32702/2306-6806.2018.9.75
  7. Gao, S. (2025). Digital marketing tools and digital transformation capability as a factor in enhancing business performance in China and Kazakhstan. Scientific Reports, 15, Article 36929. https://doi.org/10.1038/s41598-025-20967-x
  8. Janjić, L., Arsić, L., & Anđelković, Ž. (2022). Effects of marketing indicators application on brand evaluation. Bizinfo Blace, 13(2), 91–98. https://doi.org/10.5937/bizinfo2202091J
  9. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
  10. Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. (2011). Customer experience quality: An exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(6), 864–869. https://doi.org/10.1007/s11747-010-0219-0
  11. De Medeiros, F. G., & Da Costa, F. J. (2019). Uma proposta de visualização do sistema agregado de marketing turístico [A proposal for visualization of the aggregate system of tourism marketing]. Estudios Gerenciales, 35(152), 237–248. https://doi.org/10.18046/j.estger.2019.152.3275
  12. Vargo, S. L., Fehrer, J. A., Wieland, H., & Nariswari, A. (2024). The nature and fundamental elements of digital service innovation. Journal of Service Management, 35(2), 227–252. https://doi.org/10.1108/JOSM-02-2023-0052

Статтю було отримано 31.05.2026

Цитувати статтю, стиль APA

Скоробогатова А. 31.05.2026. Клієнтоорієнтований підхід в управлінні підприємницькою діяльністю на споживчому ринку. Український журнал прикладної економіки та техніки. 2026. №2. 205-209 pp. https://doi.org/10.36887/2415-8453-2026-2-38

Цитувати статтю, стиль MLA

Скоробогатова А. Клієнтоорієнтований підхід в управлінні підприємницькою діяльністю на споживчому ринку. Український журнал прикладної економіки та техніки. 31.05.2026. https://doi.org/10.36887/2415-8453-2026-2-38

Цитувати статтю, трансліт

Skorobogatova A. Klієntoorієntovaniy pіdhіd v upravlіnnі pіdpriєmnickoyu dіyalnіstyu na spozhivchomu rinku. Ukraїnskiy zhurnal prikladnoї ekonomіki ta tehnіki. 31.05.2026. https://doi.org/10.36887/2415-8453-2026-2-38