# 13 77-81 Переглянути повний текст статті

УДК 658.89:659.1

DOI: https://doi.org/10.36887/2415-8453-2025-3-13

Сербін Микита,
аспірант кафедра маркетингу, менеджменту та підприємництва економічного факультету,
Харківський національний університет імені В.Н. Каразіна
https://orcid.org/0009-0007-3983-3076

JEL classification: M31, M37, M39

У статті розглянуто роль персоналізованих комунікацій як ключового інструменту формування клієнтського досвіду в умовах цифрової трансформації та високої конкуренції. Показано, що індивідуалізований підхід до споживача дозволяє брендам не лише задовольняти поточні потреби клієнтів, а й формувати довготривалі відносини, засновані на довірі, емоційній залученості та лояльності. Особливу увагу приділено аналізу наукових підходів зарубіжних і українських дослідників, які трактують персоналізацію як стратегічний актив бізнесу та фактор зміцнення його конкурентоспроможності. Аргументовано, що ефективність персоналізованих комунікацій визначається якістю збору та інтерпретації даних, інтеграцією технологій Big Data, штучного інтелекту та машинного навчання у маркетингові стратегії. Наведено приклади застосування інструментів персоналізації: email-маркетингу з динамічним контентом, push-сповіщень, чат-ботів з AI, таргетованого контенту в соціальних мережах, рекомендаційних систем, геолокаційного маркетингу та програм лояльності. Підкреслено, що саме комплексне використання цих інструментів забезпечує позитивний клієнтський досвід, оптимізує маркетингові витрати та сприяє підвищенню ефективності бізнесу. На основі даних міжнародних досліджень (Boston Consulting Group, MIT CISR) доведено, що компанії, які системно впроваджують персоналізовані стратегії, демонструють зростання доходів на 15–17% вище середнього рівня та підвищену рентабельність. Додатково наведено результати опитування 2024 року, згідно з яким 81% споживачів надають перевагу компаніям із персоналізованим підходом, а 70% очікують врахування історії їхніх попередніх взаємодій. У статті запропоновано модель формування клієнтського досвіду на основі персоналізованих комунікацій, що передбачає безшовну інтеграцію каналів взаємодії та гнучку адаптацію до змін у поведінці споживачів. Зроблено висновок, що персоналізовані комунікації виступають стратегічною перевагою сучасних компаній, оскільки забезпечують стійке зростання прибутковості, зниження витрат на залучення клієнтів, формування позитивного іміджу бренду та створення довготривалих конкурентних бар’єрів.

Ключові слова: Персоналізовані комунікації, клієнтський досвід, лояльність, Big Data, штучний інтелект, цифрова трансформація, маркетинг.

Література

  1. Коноплянникова М. Персоналізація як стратегія лояльності в електронній комерції. Товари і ринки. 2024. № 1 (49). С. 4-26. DOI: https://doi.org/10.31617/2.2024(49)01.
  2. Попко О.В., Філатов В.В. Персоналізація в сучасному маркетингу та її вплив на лояльність клієнтів. Економіка та суспільство. 2023. Випуск 58. С. 95-102. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-58-14.
  3. Пономаренко І.В. Особливості використання персоналізованого маркетингу в умовах діджиталізації. Простір. Серія: Економіка. 2021. Випуск 17. С. 112-118. URL: https://prostir.pdaba.dp.ua/index.php/journal/article/view/941/912.
  4. Сухорукова Г. Як персоналізація впливає на покращення клієнтського досвіду і які можливості для цього є. Kyivstar Hub. 2025. URL: https://hub.kyivstar.ua/articles/yak-personalizacziya-vplivaye-na-pokrashhennya-kliyentskogo-dosvidu-i-yaki-mozhlivosti-dlya-czogo-ye.
  5. Benefits of Dynamic Content in Email Marketing. Abmatic.ai. 2023. URL: https://abmatic.ai/blog/benefits-of-dynamic-content-in-email-marketing.
  6. Mastering Personalized Customer Experience for Growth. CMSWire. 2024. URL: https://www.cmswire.com/customer-experience/mastering-personalized-customer-experience-for-growth/.
  7. Dave Ch. The Role of AI in Crafting Hyper-Personalized Push Notifications. Medium. 2024. URL: https://medium.com/@chirag.dave/the-role-of-ai-in-crafting-hyper-personalized-push-notifications-10ee6b1dae5d.
  8. Hyken S. The Personalized Customer Experience: Consumers Want You To Know Them. Forbes. 2024. URL: https://www.forbes.com/sites/shephyken/2024/04/14/the-personalized-customer-experience-customers-want-you-to-know-them/.
  9. Daly J. How Grammarly Built an Email Product Users Love. Getvero. 2020. URL: https://www.getvero.com/resources/grammarly/.
  10. IKEA exec: Selling through Instagram creates personalized user experience. RetailDive. URL: https://www.retaildive.com/ex/mobilecommercedaily/ikea-exec-selling-through-instagram-creates-personalized-user-experience.
  11. Kotler P. Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. Hoboken: Wiley, 2017. 208 p.
  12. MIT CISR. What It Means to Be a Future-Ready Firm. MIT Center for Information Systems Research. 2022. URL: https://cisr.mit.edu/publication/what-it-means-be-future-ready-firm.
  13. Peppers D., Rogers M. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Hoboken: Wiley, 2016. 624 p.
  14. Podoliako V. 14 Email Marketing Personalization Strategies That Work in 2023. Folderly blog. 2023. URL: https://folderly.com/blog/email-marketing-personalization.
  15. The Amazon Recommendations Secret to Selling More Online. Rejoiner. 2022. URL: https://www.rejoiner.com/resources/amazon-recommendations-secret-selling-online.
  16. Strycharz J., van Noort G., Helberger N., Smit E. Contrasting perspectives-practitioner’s viewpoint on personalised marketing communication. Journal of Business Research. 2021. Vol. 130. P. 462-474. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.02.020.
  17. What is Location-Based Marketing? A Comprehensive Guide. 2024. URL: https://clevertap.com/blog/location-based-marketing-guide/.

Статтю було отримано 05.08.2025

Quote article, APA style

Сербін Микита. 05.08.2025 . Інструменти та роль персоналізованих комунікацій у формуванні клієнтського досвіду. The journal "Український журнал прикладної економіки та техніки". 2025 / #3. 77-81pp. https://doi.org/10.36887/2415-8453-2025-3-13

Quote article, MLA style

Сербін Микита. "Інструменти та роль персоналізованих комунікацій у формуванні клієнтського досвіду". The journal "Український журнал прикладної економіки та техніки". 05.08.2025 . https://doi.org/10.36887/2415-8453-2025-3-13

Quote article, translit

Serbіn Mikita. "Іnstrumenti ta rol personalіzovanih komunіkacіy u formuvannі klієntskogo dosvіdu". The journal "Ukraїnskiy zhurnal prikladnoї ekonomіki ta tehnіki". 05.08.2025 . https://doi.org/10.36887/2415-8453-2025-3-13